So profitieren Sie von intelligentem Online-Support und Service

Anbieter zum Thema

Hellma GmbH & Co. KG

VEGA Grieshaber KG

CADFEM Germany GmbH

Siemens AG Industry Sector

Bei Anruf: Expertenwissen

Der direkte Zugang zu den Siemens-Experten erfolgt per Telefon oder über so genannte Supportanfragen (Support Requests). Nach Ausfüllen und Verschicken eines Online-Formulars wird automatisch ein Abgleich mit der Wissensdatenbank durchgeführt. Ist die Antwort auf das beschriebene Problem bereits hinterlegt, wird sofort ein möglicher Lösungsansatz präsentiert. So stehen Anwendern rund um das Prozessleitsystem Simatic PCS 7 auch hier zahlreiche Hilfestellungen, Industrie-Applikationen, oder auch Lösungsansätze zur Verfügung.

In allen anderen Fällen, inklusive Anruf bei der Service-Hotline, wird automatisch ein eindeutiges Ticket für den Vorgang generiert und im System zur Dokumentation und Nachverfolgung hinterlegt. Die Anfrage wird dann umgehend an den entsprechenden Spezialisten weitergeleitet. Nach Beantwortung der individuellen Anfrage wird versucht, allgemeingültige Hilfestellungen aus der Frage abzuleiten, um diese Erkenntnisse auch anderen Nutzern zur Verfügung zu stellen, z.B. durch Erstellen neuer Applikationsbeispiele.

Dringlichkeit und Umfang entscheiden nicht nur über die Bearbeitungspriorität, sondern auch über die Verrechnung. Eine Basic-Anfrage, die nicht so umfangreich ist und sich innerhalb einer Stunde beantworten lässt, ist ebenfalls kostenlos. Andere Anfragen werden nach einem Punktesystem über die so genannte Automation Value Card, eine Art aufladbare Guthabenkarte, abgerechnet. Im telefonischen Support werden auch abgekündigte und nicht mehr lieferbare Produkte in vollem Umfang unterstützt.

Der Industry Online Support ist die erste Anlaufstelle zur Informationsbeschaffung. Von hier aus lassen sich viele konkrete Fragen direkt oder in einem angeschlossenen Schritt beantworten. Andere Services wie Energieanalysen, modellbasierte Prozessdatenoptimierungen oder die Implementierung von modellprädiktiven Reglungen sind komplexere Services, die einer genauen Absprache bzw. einer Vorfeldbetrachtung bedürfen. Über die internationale Ansprechpartner-Datenbank finden Anwender weltweit ihren Ansprechpartner zum kompletten Service-Portfolio.

Maßgeschneidert und alles aus einer Hand

Auch für die Planungs- und Engineering-Phase bietet Siemens eine vollständige Projektleitung an. Typische Abwicklungen sind so genannte Main-Automation-Vendor (MAV)-Kontrakte. Siemens ist hierbei für Anlagenbetreiber und Errichter zentral verantwortlich für die Auswahl und Integration aller einzusetzenden Geräte, Systeme und Lösungen für die Automatisierungs- und die damit verbundene E-Technik, vom Feld über das Prozessleitsystem Simatic PCS 7 bis hin zu Anbindungen an die ERP (Enterprise Resource Planning)-Ebene. Die Spezialisten des Engineering- und Customer-Supports unterstützen Anlagenbetreiber und Errichter von der ersten Idee bis zur Inbetriebnahme der Anlage.

Im Projekt-Startup werden die detaillierte Struktur bzw. Architektur des Automatisierungsprojekts ausgearbeitet und ein Realisierungsprofil erstellt, indem die funktionalen Automatisierungsaufgaben, Schnittstellen, Datenflüsse und Abläufe detailliert beschrieben, die grafische Bedienoberflächen festgelegt oder die Anbindung zu weiteren Bereichen realisiert werden. Berücksichtigt werden vor allem kundenspezifische Kriterien wie Materialverwaltung, Energie und Wartungskosten sowie Maschinen- und Anlagenperformanz. Weitere Maßnahmen, wie Begleitung während der Projektierung mit Ausarbeitung der Software-Gesamtlösung oder die Schulung von Projekteuren und Betriebspersonal, helfen beim optimalen Aufsetzen eines Automatisierungsprojekts.

* Der Autor ist Marketing Manager Simatic PCS 7 und Integrated Engineering, Siemens AG, Process Industries and Drives, Karlsruhe.

(ID:43790156)