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Dienstleistungen in der Automation Positive Bilanz drei Jahre nach Start der ZVEI-Dienstleistungsinitiative

Autor / Redakteur: Sabine Mühlenkamp / Dr. Jörg Kempf

Dienstleistungen in der Automation stehen häufig im Schatten der Hardwarelieferung und werden nicht entsprechend honoriert. Diesen Zustand will eine Initiative des ZVEI beenden. Davon profitieren auch die Anwender, denn dank eines Klassifizierungssystems werden die von den Herstellern angebotenen Dienstleistungen transparent.

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Damit ein Chemiestandort – hier im Bild der Steamcracker II am BASF-Standort Ludwigshafen – fit für den internationalen Wettbewerb wird, sind effiziente Anlagen nötig. Dies erfordert neue Wege beim Service, der nicht nur die Instandhaltung, sondern auch Beratung und Engineering umfasst. Bild: BASF
Damit ein Chemiestandort – hier im Bild der Steamcracker II am BASF-Standort Ludwigshafen – fit für den internationalen Wettbewerb wird, sind effiziente Anlagen nötig. Dies erfordert neue Wege beim Service, der nicht nur die Instandhaltung, sondern auch Beratung und Engineering umfasst. Bild: BASF
( Archiv: Vogel Business Media )

Im Jahr 1997 betrug der Dienstleistungsanteil am Umsatz der Elektroindustrie 17 Prozent, davon wurde mehr als ein Drittel offen verrechnet“, erklärte Werner Blaß, Geschäftsführer im Fachverband Automation des ZVEI anlässlich einer Veranstaltung am 22. Mai dieses Jahres in Ludwigshafen. „Bei einer Wiederholung unserer Umfrage im Jahr 2000 betrug der Dienstleistungsanteil bereits 23 Prozent. Allerdings wurde nun nur noch ein Viertel davon offen verrechnet.“

Alarmierende Zahlen für eine Vielzahl der ZVEI-Mitglieder. Die Gründe sind vor allem in der Weiterentwicklung der automatisierungstechnischen Komponenten zu finden. „Früher gab es eine hardware-geprägte Automatisierung mit wenig Intelligenz in den Produkten und klaren, einfachen, genormten Schnittstellen. Eine produktbezogene Dienstleistung war einfach nicht nötig“, so Blaß. „Heute ist die Automatisierung software-geprägt, die dezentrale Intelligenz liegt im Produkt und es existieren komplexe Schnittstellen.“

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Heute geht es um prozessunterstützende Dienstleistungen

Leistungen, wie Beratung, das Engineering, die Integration in bestehende Systeme, sowie Schulungen, Training und die Pflege der Software lassen sich heute nicht mehr mit dem reinen Produktpreis abfangen. „Früher lag der Fokus auf der Entwicklung und Herstellung von Messgeräten und somit konzentrierten wir uns auf die ReAktiven Serviceleistungen, wie die Reparatur von Feldgeräten, der Feldserviceeinsatz bei Geräteausfall, die telefonische Hilfeleistung oder Inbetriebnahme-Unterstützung“, bestätigt Uwe Geiger, Abteilungsleiter Marketing E-Business bei Endress+Hauser Messtechnik. „Heute konzentrieren wir uns auf ProAktive Dienstleistungen. Dazu zählen Wartung, Kalibrierung, das Ersatzteilmanagement für die installierte Gerätebasis, Life Cycle Management und vieles mehr. Kurzum es geht um prozessunterstützende Dienstleistungen.“

Wie dies in der Praxis aussieht erläutert Knut Erpenbach, verantwortlich für die Vertriebsorganisation Deutschland bei Hirschmann, das seinen Ursprung in der Steckverbindungstechnik hat. Mittlerweile hat man sich insbesondere beim Thema Industrial Ethernet einen Namen gemacht: „Der Beratungsaufwand in der Netzwerktechnik ist viel höher als bei einem klassischen Steckverbinder.“

Gleichzeitig zeigte sich anfangs der 90er Jahre ein rasanter Preisverfall bei netzwerktechnischen Komponenten. „Ist die Dienstleistung an den Preis der Komponente gekoppelt, stößt man als Unternehmen schnell an die Grenzen der Wirtschaftlichkeit“, nennt Erpenbach Gründe für das Umdenken.

Wachsender Markt

Die Folgen für die Branche sind fatal, wie Blaß berichtet: „Die Dienstleistungen sind nicht klar definiert und häufig kommt es zu einem schamhaften Verschweigen des Dienstleistungsbedarfs.“ Kommt es zu einem Streit nach einer Hardware-Auftragserteilung, bleibt schlimmstenfalls das Kunden-Lieferanten-Verhältnis angespannt. Dabei ist es offensichtlich, dass der Bedarf an Dienstleistungen im Automatisierungsbereich seitens der Kunden steigt, nicht zuletzt weil diese sich verstärkt auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.

Bestätigt wird das durch eine Mercer-Studie, die aussagt, dass im Jahr 2010 bereits 51 Prozent der Automatisierungswertschöpfung aus Dienstleistungen bestehen. „Die Kunden wollen Dienstleistungen von uns“, macht Geiger deutlich. „Sie müssen allerdings am Kundenbedürfnis ausgerichtet sein und einen klare erkennbaren Nutzen bieten und damit Anlagen- und Prozessverfügbarkeit steigern. Dann lässt sich die Kundenbindung erhöhen und damit tragen auch die Dienstleistungen zum einem langfristigen Unternehmenserfolg bei.“

„Das Interesse der Automatisierungsfirmen war entsprechend groß, hier Standards zu schaffen, um dem Dienstleistungsmarkt zu mehr Transparenz zu verhelfen“, nennt Karl-Peter Simon, Vice President bei Danfoss und Leiter des Strategiekreises Marketing im ZVEI weitere Gründe für den Anstoß zur Dienstleistungsinitiative des Fachverbandes Automation im ZVEI im Jahr 2004.

Kern der Initiative ist ein Klassifizierungssystem für Dienstleistungen. Je nach Komplexität des Produkts, des Systems oder der Anlage werden die einzelnen Dienstleistungsmodule in sieben Klassen eingeordnet. Klasse 0 beginnt mit den gesetzlich notwendigen oder nach allgemeingültiger Auffassung selbstverständlichen Leistungen, die in der Regel kostenfrei beigestellt werden. Am oberen Ende stehen die Klassen 5 und 6 für das anlagenbezogene Geschäft. Hier geht es u.a. um Machbarkeitsstudien, Verfahrensoptimierung, Managementaufgaben und Finanzierungsplanung.

Umsetzung in der Praxis

„Für uns ist die Dienstleistungs-Initiative der entscheidende Schlüssel, uns vom Wettbewerb zu unterscheiden“, erklärt Erpenbach. „Beispielsweise waren wir 2000 eines der ersten Unternehmen, die sich mit dem Thema Industrial Ethernet beschäftigten, weil wir sehr robuste und für den Industriealltag taugliche Produkte anbieten konnten. Heute gibt es viele Wettbewerber, und die Komponenten sind zunehmend austauschbar, ganz abgesehen von den Kopien einiger asiatischer Anbieter. Die Menschen, die eine Dienstleistung für diese Komponenten anbieten, können Sie jedoch nicht austauschen.“

Das Unternehmen hat die Dienstleistungs-Initiative konsequent umgesetzt. „Wir praktizieren eine saubere Trennung, das heißt wir bieten unseren Kunden die Dienstleistung getrennt von den Komponenten an“, erklärt Erpenbach. So bietet Hirschmann zum einen produktspezifische Schulungen, Garantieverlängerung, Hotline-Service und Backup. Weiterreichende Serviceangebote betreffen etwa das Ausleuchten von Hallen bei drahtlosen Anwendungen. Darüber hinaus werden hersteller- und produktunabhängige Schulungen angeboten.

Nicht immer einfach in der Umsetzung, aber lohnend

Die nicht immer einfache Umsetzung – auch im eigenen Unternehmen – hat sich gelohnt, wie Erpenbach berichtet.„Heute bieten wir über 50 neue Dienstleistungen an, und waren es 2002 etwa 100 Schulungsteilnehmer pro Jahr, sind es heute über 1000.“

Auch Danfoss hat seine Dienstleistungen neu strukturiert und teilweise erweitert, wie Simon berichtet: „Heute bieten wir rund um die Antriebstechnik Dienstleistungen gemäß der ZVEI-Klassifizierung von 0-4 an. Beispielhaft sind hier Schulungsaktivitäten aber auch Netzanalysen und Netzberechnungen zu nennen.“ So wurde gemeinsam mit der FH Wiesbaden die Software HCS (Harmonic Calculation Software) entwickelt, um den Nutzern von elektrischer Energie die Möglichkeit zu bieten, im Vorfeld die Auswirkungen zu berechnen und zu beurteilen, die von Oberschwingungserzeugern ausgehen.

„Wir wollten von pauschalen reaktiven Dienstleistungsangeboten weg“, fasst Geiger die E+H-Strategie zusammen. „Wir haben alle unsere existierenden Dienstleistungen überprüft, weiterentwickelt und neue am Kunden ausgerichtete Dienstleistungsangebote in unser Portfolio aufgenommen. Das wird zusätzlich durch die Endresse+Hauser-Strategie 2001 unterstrichen, wo festgelegt ist, dass neben unserem Kerngeschäft Messtechnik auch die Bereiche Dienstleistungen und Solution an Bedeutung gewonnen haben.“

Stimmen der Anwender

„Ein erfolgreicher Vertrieb von Serviceleistungen kann nur dann funktionieren, wenn Marktanforderungen und Kundenbedürfnisse sich in den angebotenen Dienstleistungen widerspiegeln“, ist Geiger überzeugt. Die Erfahrung teilen Erpenbach und Simon. „Prinzipiell begrüßen die Anwender die neue Transparenz im Dienstleistungsgeschäft“, ergänzt Simon. „Der Kunde kann somit bei Vertragsabschluss individuell seine gewünschten Leistungen festlegen.“

Anwender aus der Chemie finden das Konzept zumindest schlüssig. Was vielleicht auch daran liegen könnte, dass einige Chemiekonzerne selbst ein umfangreiches Bekenntnis zur Dienstleistung gegeben haben. So lautet eine der vier Leitlinien der BASF-Strategie: „Wir helfen, unseren Kunden erfolgreicher zu sein.“

Am BASF-Standort Ludwigshafen wurden in den vergangenen Jahren ebenfalls alle internen Dienstleistungen auf den Prüfstand gehoben. „Wir wollten mehr Markt im Zusammenspiel der internen Einheiten und die Effizienz der Produktion steigern“, erklärt Dr. Karlheinz Fischer, Senior Vice President Technische Services Instandhaltung/Projekte bei der BASF Ludwigshafen. „Unser Ziel waren marktorientierte, bedarfsgerechte Serviceprodukte und eine verursachergerechte Kostenverrechnung.“

Hintergrund ist der harte globale Wettbewerb. „Wenn wir in Europa nicht erfolgreich sind, können wir das auch nicht im Rest der Welt“, findet Fischer deutliche Worte. „Das ist ein klares Bekenntnis zum Standort Ludwigshafen, aber dafür müssen wir den Standort fit und effizient machen.“ Die Instandhaltung ist dabei ein wichtiger Kostenfaktor, so verschlingt der Erhaltungsaufwand (Instandhaltung, Modernisierung, Neubauten) für den Ludwigshafener Standort zwischen 1,5 und 2 Milliarden Euro pro Jahr. Nachdem die frühere Abteilung ‚Technische Services’ umstrukturiert wurde, bietet heute die Abteilung mit rund 900 Mitarbeitern verschiedene Modelle der Dienstleistungen an. Diese reichen von der Komplettwartung einer Anlage bis zu Integrationsmodellen, bei denen die Produktion die Grundinstandhaltung übernimmt und der Rest von der zentralen Werktechnik übernommen wird. Das neue Konzept ist erfolgreich - insgesamt wurden die Kosten um 23 Prozent reduziert.

Beratungen sind gefragt

Die internen Kunden am Standort interessieren sich neben der Instandhaltung vor allem für Beratungen, wie eine Anlage effizienter wird. Und hier sind Automatisierungs-Projekte besonders erfolgreich, wie Dr. Erhard Heußer, verantwortlich für das technische Fachzentrum Prozess-/Elektrotechnik aufzeigt: „Bei einem Großteil der Projekte war der Return on invest bereits nach drei Monaten erreicht.“

Die Maßnahmen zur Effizienzsteigerung haben aber auch gezeigt, dass die Hersteller von automatisierungstechnischen Komponenten in Zukunft verstärkt in die Pflicht genommen werden. So geht der Trend eindeutig in Richtung ‚Main automation vendor’ – Hersteller sind damit für ein gesamtes Automatisierungsprojekt verantwortlich. Darüber hinaus wird von den Herstellern verstärkt eine Funktionsgarantie nach der Inbetriebnahme von 15 Jahren oder länger gefordert.

Solche Perspektiven öffnen auch den Weg für spezifische und individuelle Service-Verträge. Die Wege von Herstellern und Anwendern gehen somit in die gleiche Richtung. Erklärtes Ziel ist es, durchdacht und langjährig zusammen zu arbeiten – mit dem Fokus auf einen attraktiven und effizienten Chemiestandort.

Die Autorin ist freie Mitarbeiterin bei PROCESS.

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