BPM – Rotes Tuch oder Heilsbringer

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Neue BPM-Ansätze

Wie und mit welchen BPM-Ansätzen und Methoden gelingt es fortschrittlichen Unternehmen, BPM für sich mit Wirkung auf Markt- und Kundenorientierung nutzbar zu machen und ihre Prozesse für die digitale Welt effizient aufzustellen?

• Prozesse im Kundenservice sind ein typisches Beispiel, das zeigt, wie es die Weiterentwicklung eines BPM-Ansatzes Unternehmen ermöglicht, gezielter und schneller Kundenanfragen zu bearbeiten. Ziel ist, die Kundenzufriedenheit und das Umsatz- und Unternehmensergebnis zu verbessern. Meist existieren Lösungen, die etwas ältere strukturierte Workflowlösungen intelligent ablösen. An ihrer Stelle werden flexibel und prozessbasiert zunehmend digitalisierte Anwendungen bereitgestellt, um Kundenanfragen effizienter bearbeiten zu können. So können z.B. aktuelle und historische Kundeninformationen aus CRM-Systemen mit Daten des Warenwirtschaftssystems verknüpft und durch weiterführende Produktinformationen und Informationen aus dem Logistik- oder Transportmanagementsystem angereichert werden. Dieses Datencluster kann dann per Knopfdruck bereitgestellt und dem Kundenservice-Mitarbeiter Device-unabhängig zur Weiterbearbeitung verfügbar gemacht werden. Dies ermöglicht eine Datennutzung am Ort des Bedarfs – sei es am PC Arbeitsplatz im Front- oder Backoffice, am Laptop, Smartphone oder beispielsweise am Außendienst-Tablet.

• Ein weiteres interessantes Entwicklungsfeld ist „social BPM“. Hier kombinieren Unternehmen BPM-Prozesse und Anwendungsfälle aus dem Bereich der sozialen Medien mit der Kollaboration innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Dabei kommt die Enterprise 2.0-Technologie zum Einsatz. Die Unternehmen schaffen durch die Verbindung von verfügbaren Daten sozialer Netzwerke mit den Ergebnissen aus analytischen Applikationen („predictive analytics“) integrierte Unternehmensprozesse. Diese setzen hinsichtlich ihrer Reaktionsfähigkeit und in Bezug auf Produktgestaltung oder Kundenservice neue Maßstäbe.

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Die genannten Beispiele zeigen auch den Trend der Konvergenz von BPM und Digitalisierung. Dieses Zusammenwachsen kann sich direkt auf wichtige Performancegrößen des Unternehmens wie Umsatzwachstum, Zeit für Produktentwicklung oder Servicequalität auswirken. Auch Gartner bestätigt, dass die Megatrends „Social“, „Mobile“, „Cloud“ und „Digital Information“ gekoppelt mit zunehmender Marktdynamik und zunehmendem Wettbewerbsdruck, die Bedeutung der Prozessorientierung für Unternehmen steigern werden.

Geänderte Geschäftsprozesse

Die Digitalisierung im Informationsmanagement, aber auch die genannten Megatrends „Mobile“, „Cloud“ und „Big Data“ wird bereits in ersten BPM-Anwendungen reflektiert und bieten für Unternehmen neue Chancen. Hierbei sind zwei Aspekte von besonderer Bedeutung:

• Komplexitätsreduktion der Prozessverläufe im Unternehmen und des Managements dieser Prozesse

• Prozessverantwortung über Unternehmensbereiche hinweg

Es ist kein Zufall, dass der Bund Deutscher Unternehmensberater (BDU) in einer jüngeren Studie zur Unternehmensberatungsbranche auf die Themen „Reduzierung von Komplexität“, „Mobile Geschäftsanwendungen“ sowie „Digitalisierung und Vernetzung bei Industrie 4.0“ hinweist. Diese sind bei vielen Beratungsprojekten stark in den Vordergrund gerückt. Vor allem die Komplexitätsreduktion ist eine notwendige Voraussetzung, um schlanke Prozesse operativ gemanagt zu bekommen. Hierbei kommt der Prozessverantwortung in einem Unternehmen, über die Bereiche hinweg, eine besondere Bedeutung zu.

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