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ACHEMA 2015 – Trendbericht After Sales Services

Servicewüste ade? – After Sales Services für Pumpen und Armaturen

| Autor / Redakteur: Dechema / Tobias Hüser

Chemieunternehmen erwarten einen Rund-um-die-Uhr-Service von Dienstleistern. Damit stellen sie gerade kleine und mittelständische Serviceanbieter vor Herausforderungen.
Chemieunternehmen erwarten einen Rund-um-die-Uhr-Service von Dienstleistern. Damit stellen sie gerade kleine und mittelständische Serviceanbieter vor Herausforderungen. (Bild: BASF)

Dienstleister und Wirtschaftsunternehmen lassen sich heute viel einfallen, um ihre Kunden bei Laune zu halten. In der Industriewelt gibt es aber noch immer viele Servicewüsten. Dabei lohnen sich clevere Services sowohl für Anbieter als auch für die Betreiber von Prozessanlagen – wie an Gewerken rund um Pumpen und Armaturen deutlich wird. Die ACHEMA 2015 wird sich in diesem Jahr verstärkt auf das Thema After Sales Services fokussieren.

Autobesitzer kennen es: Mindestens einmal pro Jahr erhält er Post von der Werkstatt seines Vertragshändlers: Ob Urlaubscheck, Winterreifen-Service, Einladung zur Hauptuntersuchung oder die jährliche Wartungsinspektion – auf die Erinnerung seitens des Autohauses ist Verlass. Was für das Konsumgut „Automobil“ gilt, lässt sich auch auf die Investitionsgüter der Industrie übertragen. Obwohl immer mehr Anbieter von Maschinen und Anlagen zu dieser Erkenntnis gelangen, wird das Potenzial bislang kaum ausgeschöpft.

Viele Lieferanten von Anlagenkomponenten behandeln After Sales Services – also Dienstleistungen und Produkte, die im Nachgang zu einem Verkauf angeboten werden – immer noch stiefmütterlich. Im deutschen Maschinen- und Anlagenbau entfällt auf das After-Sales- und Servicegeschäft lediglich ein Umsatzanteil von 15 %, schätzt der Verband VDMA. Doch angesichts des Gesamtumsatzvolumens für Maschinen und Anlagen von weltweit geschätzten 2250 Milliarden Euro (2012), von denen 212 Milliarden von deutschen Herstellern realisiert werden, ist das Potenzial enorm – und wird vor allem von kleinen und mittelständischen Anbieter unterschätzt.

Denn Untersuchungen des VDMA zufolge erzielen Unternehmen, die After Sales Services als eigenständiges Geschäftsmodell praktizieren, einen durchschnittlichen Deckungsbeitrag von 47 %. Während große Lösungsanbieter mit einem Jahresumsatz von mehr als einer Milliarde Euro mit Services im Durchschnitt ein Viertel ihres Umsatzes generieren, liegen kleinere Anbieter deutlich zurück. Noch gravierender sind zudem die Folgen eines unzureichenden After Sales Service. Wird dieser auf die lästige Abwicklung von Garantiefällen reduziert und entsprechend stiefmütterlich behandelt, droht dem Produktanbieter gar ein Imageverlust – das Folgegeschäft macht in diesem Fall der Wettbewerber.

Kundenbindung stärken

Das Angebot von Dienstleistungen nach dem reinen Produktverkauf lohnt sich gleich in mehrerlei Hinsicht: Sie sind beispielsweise für Pumpen- und Armaturenhersteller einerseits ein Verkaufsargument für neue Produkte, andererseits helfen Dienstleistungen dabei, die Kundenbindung zu stärken. Und sie tragen dazu bei, die Produkte zu verbessern – beispielsweise, indem Informationen aus der Servicephase in die Entwicklung zurückfließen.

Außerdem sind auch die Margen im Servicegeschäft in der Regel deutlich größer als im Produktgeschäft. Dazu kommt, dass Aftersales- und Servicegeschäft dazu beiträgt, Konjunkturschwankungen auszugleichen – beispielsweise dann, wenn das Neugeschäft in Zeiten schlechter Konjunktur leidet. Besonders erfolgreich sind dabei die Unternehmen, die After Sales Services in einer eigenen Gesellschaft betreiben. Doch hier liegt auch ein wesentliches Hindernis.

In einer aktuellen Umfrage unter mehreren hundert Anbietern von Maschinen und Anlagen ist das Beratungsunternehmen McKinsey gemeinsam mit dem VDMA der Frage nachgegangen, was Hersteller daran hindert, ein eigenständiges Servicegeschäft aufzubauen. Neben der Mühe, die mit der Einrichtung einer entsprechenden Organisation verbunden ist, nennen die Befragten vor allem die mangelnde Bereitschaft ihrer Kunden, für Service extra zu bezahlen, weil sie diese Leistungen als kostenlosen Bestandteil des Neugeschäfts erwarten. Fast jeder Hersteller kann von Fällen berichten, in denen Kunden die Reparatur einer Jahrzehnte alten Pumpe oder Armatur auf Kulanz erwarten.

Chemie erwartet Rund-um-die-Uhr-Service

Dazu kommt eine weitere Herausforderung: gerade im Umfeld der Chemieindustrie erwarten die Abnehmer einen flächendeckenden Rund-um-die-Uhr-Service – und das auch noch an Standorten auf der ganzen Welt. Insbesondere für kleine und mittelständische Unter-nehmen eine schwer zu stemmende Aufgabe.

Wie das funktionieren kann, zeigt allerdings das Beispiel des Pumpen- und Armaturenherstellers KSB. Mit einer eigenen Servicegesellschaft hat das Unternehmen sich im europäischen Markt für Dienstleistungen rund um „Rotating Equipment“ eine führende Position erobert. Serviceleistungen und Ersatzteillieferungen steuern heute mehr als ein Viertel zum Unternehmensumsatz des Anbieters bei. In den kommenden Jahren soll das Geschäft in Märkten in Asien und den USA deutlich ausgeweitet werden. „Wir sehen vor allem im Bergbau in Asien und Amerika einen hohen Reparatur- und Ersatzteilbedarf für Pumpen“, verdeutlicht Dr. Bernd Garbe, Geschäftsführer der KSB-Servicegesellschaft.

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